Diritti del viaggiatore: cosa fare in caso di inadempimento del tour operator o dell’agenzia viaggi


Il Codice del Consumo, D.Lgs 206/05, al Capo II (artt. 82-100) denominato “Servizi Turistici”, offre al consumatore che acquista un pacchetto turistico gli opportuni strumenti per potersi tutelare.

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Nello specifico, per “pacchetto turistico” si intende l’opzione caratterizzata dalla combinazione di almeno due elementi tra alloggio, trasporto e servizi turistici indispensabili al trasporto o all’alloggio. Per tutto ciò che non è contemplato nella definizione di pacchetto turistico (per esempio il solo acquisto di un biglietto ferroviario, aereo o un pernottamento in albergo), il consumatore può fare riferimento al codice civile per quanto concerne la tematica relativa all’inadempimento contrattuale e al risarcimento di un eventuale danno.

La tutela del consumatore si fonda anzitutto sul diritto all’informazione. Secondo quanto stabilito dall’art. 87 del Codice, l’organizzatore ha l’obbligo di fornire al consumatore tutte le informazioni necessarie, in forma scritta e prima del viaggio riguardo itinerari, orari, generalità e recapiti di eventuali rappresentanti locali, prezzi, termini per i reclami ed eventuali possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione.Il consumatore, inoltre, prima di sottoscrivere il contratto deve essere informato circa la necessità del passaporto e/o di visti, gli obblighi sanitari e le formalità per l’effettuazione del viaggio.

L’organizzatore può aumentare il costo del viaggio (art. 90 del Codice) a condizione che la modifica del prezzo di vendita sia esplicitamente prevista dal contratto come variazione del costo del trasporto, del carburante, delle tasse o del cambio applicato. Tale variazione non può in ogni caso superare il 10% del costo originario. Se così fosse è possibile recedere dal contratto ed ottenere il rimborso delle somme versate precedentemente.

Il consumatore non è tenuto ad accettare la variazione delle condizioni contrattuali e può recedere dal contratto senza dover pagare nessuna penale. Secondo quanto stabilito dall’art. 88 del Codice del Consumo, tutte le informazioni riportate nei cataloghi e nei depliant informativi vincolano l’organizzatore. Per cui se notate difformità, avete il pieno diritto di denunciarle come inadempimento contrattuale.

Recesso e risarcimento

In linea generale, potete chiedere il risarcimento del danno subito, a causa di un eventuale inadempimento del tour operator alle obbligazioni assunte, al Giudice civile.

Il danno può essere di tipo patrimoniale (rimborso dei costi sostenuti per i servizi non resi), oppure morale (il cosiddetto “danno da vacanza rovinata”). Quest’ultimo può essere paragonabile al danno biologico che consiste nel minor godimento della vacanza a causa dei disagi sopportati dal viaggiatore come conseguenza del mancato adempimento da parte dell’organizzatore.

Se il consumatore decide di non partire per motivazioni personali dopo aver già acquistato il pacchetto turistico, si parla di recesso ingiustificato. In questo caso l’organizzatore può trattenere la caparra o, se il viaggio è stato pagato interamente, la somma stabilita dal contratto. Se invece il recesso è dovuto ad un fatto non imputabile al consumatore, si parla di recesso giustificato. In questo frangente il consumatore ha diritto al rimborso dell’intera somma versata, senza ulteriori conseguenze, entro sette giorni lavorativi dalla data del recesso.

Nel momento in cui l’organizzatore provvede ad informare il consumatore circa l’annullamento del pacchetto per mancanza di disponibilità, in forma scritta e almeno venti giorni prima della data di partenza prevista, non è tenuto a risarcire qualsiasi eventuale danno derivante dalla mancata esecuzione del contratto. Egli deve solo restituire solo  le somme percepite (art. 92 del Codice).

In caso di overbooking, la compagnia, secondo quanto stabilito dal Regolamento CE n. 261/2004, deve offrire al passeggero che non ha potuto imbarcarsi la scelta tra: rimborso pieno del biglietto, primo volo alternativo possibile, volo alternativo in data successiva. Il passeggero ha comunque diritto al risarcimento del danno, che comprende sia la differenza tra il prezzo pagato dal viaggiatore ed il prezzo della nuova sistemazione, sia il risarcimento da vacanza rovinata.

Se avete dubbi circa la serietà dell’organizzatore col quale state organizzando la vostra vacanza, rivolgetevi all’Assessorato al turismo della Regione – Ufficio licenze agenzie di viaggio.

Anche nel caso di pacchetti last minute, le regole non sono differenti, ad eccezione delle modalità di pagamento concordate con l’organizzatore. Il consumatore ha quindi il diritto di ricevere tutte le informazioni necessarie (passaporto, visto, obblighi sanitari ed eventuali formalità per l’effettuazione del viaggio).

Reclami e strumenti di tutela

Potete inoltrare i vostri reclami direttamente dal luogo di villeggiatura. In questo caso, l’organizzatore ha l’obbligo di provvedere a soluzioni alternative adeguate.

Nel caso in cui decidiate di inoltrare il vostro reclamo una volta rientrati dalle vacanze, vi ricordiamo che dovete farlo entro dieci giorni dalla data del rientro nel luogo di partenza tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. Nel corpo della lettera dovrete richiedere il rimborso delle somme che avete pagato sul posto e la restituzione degli importi che avete versato al tour operator (art. 98 del Codice).

Qualora non abbiate provveduto ad inoltrare il reclamo tramite una delle opzioni sopra citate, potete comunque rivolgervi al Giudice per ottenere il risarcimento. Dovrete fornire la prova che caratterizza la gravità dell’inadempimento e del danno patrimoniale subito. Per i danni fino a 258, 28 Euro o nel caso in cui sia vostra intenzione optare per il rito conciliatorio, potete rivolgervi al Giudice di Pace. Così facendo eviterete l’aggravio di ulteriori spese legali. Nel caso di danni alla persona (art. 94), l’azione risarcitoria nei confronti del tour operator ha un termine di prescrizione equivalente a tre anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza. In caso di danni di altra natura il termine di prescrizione è di un anno (art. 95).

I bagagli

Se la compagnia aerea smarrisce i vostri bagagli contenenti preziosi ed abiti di valore, il Regolamento CE n. 889/2002 prevede un rimborso fino a 1.100 Euro circa. Se trasportate merce di valore, potete beneficiare di un limite di responsabilità maggiore. Dovete però rilasciare una dichiarazione speciale al momento della registrazione e pagare un supplemento.

Nel caso in cui i vostri bagagli vengano danneggiati durante le operazioni di imbarco, potete segnalare il danno direttamente in aeroporto presso l’ufficio reclami, una volta che siete sbarcati. Gli addetti provvederanno a verificare l’accaduto. Ricordate che il reclamo deve essere presentato entro sette giorni.

Secondo quanto sancito dall’art. 1783 del c.c., gli albergatori sono responsabili nel caso in cui vengano sottratti gli oggetti che il cliente ha portato in albergo. Va comunque specificato che tale responsabilità si limita al valore di ciò che è stato sottratto, fino all’equivalente di cento volte il prezzo giornaliero della stanza. La responsabilità dell’albergatore diventa illimitata nel caso in cui le cose gli vengano affidate in custodia oppure qualora egli si rifiuti di prendere in custodia cose che invece ha l’obbligo di accettare (tipo denaro contante, carte-valori, ecc.).  

Fondo Nazionale di Garanzia

Come menzionato nell’articolo “Tour operator e agenzia viaggi: vediamo le differenze“, il Governo italiano ha istituito il Fondo Nazionale di Garanzia (art. 100 del Codice). Questo Fondo consente il rimborso del prezzo versato e, in caso di viaggi all’estero, il rimpatrio del viaggiatore, in caso di fallimento o accertata insolvenza del venditore o dell’organizzatore.  Esso, inoltre, offre disponibilità economica immediata nel caso di rientro forzato dei turisti da Paesi extracomunitari a causa di emergenze imputabili o meno all’organizzatore.

Per poter ottenere il rimborso dovete produrre istanza entro tre mesi dalla conclusione del viaggio, allegando una copia del contratto di viaggio, una copia della ricevuta del versamento del denaro corrisposto all’organizzatore e qualsiasi altro tipo di documentazione utile che possa comprovare la mancata fruizione dei servizi pattuiti.

Una volta che avete preparato tutta la documentazione necessaria, spedite il tutto a: Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del Turismo – via della Ferratella in Laterano, 51 – 00184 Roma (tel. 06-7732325).

Se preferite, potete anche rivolgervi ad una delle associazioni a tutela del consumatore presenti sul sito tuttoconsumatori.it.


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