Tour operator e agenzia viaggi: vediamo le differenze


Oldeconomy, partendo da questo articolo, propone ai propri lettori un vademecum dettagliato (suddiviso in più articoli) su come organizzare un viaggio e su cosa è bene sapere per non incappare in spiacevoli sorprese.

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Questo primo articolo ha lo scopo di fare un po’ più di chiarezza sulle figure alle quali abitualmente ci rivolgiamo per organizzare le tanto agognate e meritate vacanze.  Nello specifico vogliamo porre l’accento sulle differenze che intercorrono tra i tour operators e le agenzie viaggi. Molto spesso infatti si pensa che entrambi abbiano gli stessi compiti nonché le stesse responsabilità, ma non è propriamente così.

Il tour operator si occupa dell’organizzazione di viaggi, soggiorni e pacchetti turistici. Li può vendere direttamente ai clienti oppure può farlo tramite l’ausilio di intermediari, ovvero le agenzie viaggi.

L’agenzia viaggi, invece, svolge prettamente un’attività di intermediazione. Essa vende servizi già organizzati da altri. Le responsabilità dell’agenzia viaggi e del tour operator sono quindi diverse.

Quali sono le responsabilità del tour operator?

Il tour operator è responsabile in caso di inadempimento degli obblighi relativi all’organizzazione del viaggio. Obblighi che contrae col cliente nel momento stesso di stipula del contratto di vendita di un viaggio, di un soggiorno o di un pacchetto turistico.

Spetta quindi al tour operator risarcire i danni eventualmente subiti dal cliente a causa dei suoi errori nell’erogazione delle prestazioni pattuite contrattualmente (modifiche apportate al programma del tour organizzato, livello degli alberghi inferiore a quello previsto, ecc.).

Quali sono le responsabilità dell’agenzia viaggi?

Partiamo col fare un distinguo. Se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni in proprio e non per conto di eventuali tour operators, è ovviamente responsabile in prima persona di eventuali inadempimenti, disservizi e danni nei confronti del cliente. Operando infatti in qualità di organizzatore del viaggio e non come intermediario si assume tutte le responsabilità che abbiamo citato nel paragrafo precedente riguardo i tour operator.

Se l’agenzia in questione svolge invece il ruolo di intermediario per conto del tour operator, sarà responsabile nei confronti del consumatore solo relativamente all’adempimento  e allo svolgimento della propria attività.

La regolazione del rapporto giuridico tra agenzia e consumatore si basa sul contratto di mandato, con il quale l’agenzia mandataria si impegna ad attenersi alle istruzioni del cliente mandante e ad eseguire la sua prestazione in modo diligente.

La diligenza, che l’agenzia viaggi ha l’obbligo di garantire durante lo svolgimento dell’incarico assegnatole, è una diligenza qualificata, superiore a quella ordinaria. L’agenzia infatti è un soggetto che opera professionalmente nel settore turistico e ha quindi il dovere di svolgere il proprio compito disponendo di mezzi e competenze adeguati all’attività che svolge.

Nello specifico, l’agenzia è responsabile nel caso in cui non informi prontamente il cliente in merito ad eventuali cambiamenti del programma di viaggio o dell’albergo, nel caso in cui prenoti con ritardo il viaggio richiesto con conseguente impossibilità nel trovare posti disponibili o comunque nel caso in cui commetta un qualsiasi errore relativo alla prenotazione (albergo diverso da quello concordato, volo aereo in orario diverso da quello pattuito col cliente, ecc.).

Inoltre, l’agenzia è responsabile dell’esattezza delle informazioni fornite al cliente riguardo l’effettuazione e l’organizzazione del viaggio e/o del soggiorno in questione.

Sia il tour operator che l’agenzia viaggi hanno l’obbligo di risarcire il cliente per un eventuale danno subito a meno che non provino che l’inadempimento accorso sia stato dovuto ad un’impossibilità a loro non imputabile, ovvero a circostanze imprevedibili o inevitabili.

Il cliente deve contestare in modo repentino. Può farlo anche tramite raccomandata con avviso di ricevimento entro dieci giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza.

Nel caso in cui la disputa non giunga ad una risoluzione amichevole tra le parti, il consumatore ha la possibilità di citare in giudizio la controparte. Il giudice di pace è competente per le cause relative ai beni mobili per un valore non superiore ai 2.582,28 Euro. Per le cause fino a 516,46 Euro è possibile andare in giudizio anche senza la presenza di un avvocato. Inoltre, per le cause aventi un valore economico inferiore a 1.032,91 Euro non sono previste spese di bollo.

Fondo nazionale di garanzia per il consumatore di pacchetto turistico

Vi ricordiamo l’esistenza del Fondo nazionale di garanzia per il consumatore di pacchetto turistico (istituito nel 1999), che consente al consumatore, in caso di insolvenza o fallimento del tour operator o comunque del venditore, di ottenere il rimborso relativo al prezzo versato, nonché l’eventuale rimpatrio in caso di viaggi all’estero. Il Fondo, inoltre, assicura un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato da Paesi extracomunitari per casi di emergenza imputabili o meno all’organizzatore.

Va comunque precisato che il Fondo interviene solamente nei casi in cui il pacchetto turistico sia stato venduto con contratto stipulato in territorio nazionale da organizzatori o venditori in possesso di regolare autorizzazione. Ciò significa che se il consumatore scopre solo successivamente che il mandatario non era originariamente in possesso delle regolari autorizzazioni, oltre al danno subito non avrà nemmeno la possibilità di ottenere un benchè minimo rimborso dal Fondo.

La domanda (potete scaricare la modulistica necessaria e le relative istruzioni al seguente link) per poter accedere alle erogazioni del Fondo deve essere indirizzata alla Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del Turismo – via della Ferratella in Laterano, 51 – 00184 Roma, entro tre mesi dalla data prevista per la conclusione del viaggio. A tale domanda dovrete includere:

  • contratto di viaggio in originale
  • copia della ricevuta di versamento della somma corrisposta all’agenzia di viaggio
  • ogni elemento che possa comprovare la mancata erogazione e fruizione dei servizi concordati

Al consumatore può essere richiesto un supplemento di prezzo prima della partenza?

Sì, può essere richiesto un supplemento di prezzo, ma solo per costi di trasporto (incluso l’aumento di prezzo del carburante), tasse aeroportuali, di sbarco o di imbarco nei porti, variazione dei tassi di cambio. Il prezzo del pacchetto può essere aumentato fino a venti giorni prima della partenza.


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